알리익스프레스 오디오 앰프 환불 3수 성공기 : 고객센터 활용하기

알리에서 산 마음에 드는 오디오 앰프

얼마전에 포스팅 했던 것처럼 알리익스프레스에서 오디오 앰프를 하나 구입했습니다.

남는 패시브 스피커 살리는 법 – 알리익스프레스 AK55 미니 앰프 언박싱 & 사용기

AK55 오디오 앰프

제법 마음에 드는 앰프였는데, 몇 번 사용했는데 바로 고장이 났습니다.

그 동안 알리에서 참 많은 전자제품을 구매했는데, 이런 경우는 처음 겪었습니다. 더군다나 마음에 들었는데 고장이 나니 더 안타깝더군요.

하지만 큰 걱정은 하지 않았습니다. 다들 경험해봤겠지만 알리익스프레스는 문제가 되는 제품에 대한 환불은 확실하게 해주는 편이니까요. 그런데 일이 꼬이면서 참 다양한 경험을 한 끝에서야 환불을 받을 수 있었습니다.

이 글에서는 알리익스프레스에서 환불 신청 및 환불 거절 그리고 고객센터 이의신청을 통해서 환불받은 경험에 대해서 공유드리겠습니다.

언제나처럼 편리한 환불 요청 | 알리익스프레스 환불신청 절차

환불 요청은 어렵지 않습니다.
통상 구매 내역에 들어가서 사진 올리고, 고장난 영상 올리면 환불 신청 절차 완료 입니다.

먼저 환불 신청 절차부터 정리해보겠습니다.

1. 알리익스프레스앱 -> 내 주문 -> 모두보기

아래 사진에서 "모두 보기 >" 로 들어가야 합니다.

알리익스프레스 내주문 메뉴에서 "모두보기 >" 를 선택합니다.

2. 구매 목록에서 환불신청 할 상품을 클릭해 보면 "환불/반품" 신청 아이콘이 나옵니다.

주의하실 점은 반드시 위에서 말씀드린 메뉴 순서대로 찾아오셔야 합니다.
다른 메뉴 경로를 통해 들어오시면, "환불/반품" 버튼이 나오지 않을 수 있습니다.

제품 구매 내역에서 "환불/반품 신청"을 누릅니다.

3. 환불/반품 신청 메뉴를 누르면, 아래처럼 상품 수령 여부를 확인합니다.

상품 수령 여부 확인

4. 환불/반품 사유와 증명할 수 있는 사진, 영상을 입력합니다.

환불/반품 사유 입력

위의 절차가 환불/반품 절차의 대부분입니다.
제품 하자라면, 제품의 하자 사진을 올리면 됩니다.

통상적으로 1만원이하의 파손되거나 하자가 있는 제품들은 그냥 제품 반품없이 환불을 진행해 줍니다. 알리페이 머니로 환불받으면 즉시, 원래 결제한 계좌로 받으려면 며칠의 기간이 소요됩니다.

그런데, 1만원이 넘는 제품들에대해서는 알리익스프레스 측에서도 반품 택배 발송을 요구하고, 반품 및 제품확인이 되어야 환불을 진행해줍니다.

이번에 제가 구매한 앰프는 1만 원 중후반대 가격이다 보니 알리에서도 반품을 요청했습니다. 택배사는 CJ대한통운 택배입니다.

특이하게도 이번에는 전에 없던 옵션이 하나 생겼습니다.

제품을 반품하지 않고, 대략 2/3정도의 금액만 환불받으면 반품 절차를 면제해준다는 옵션을 알리익스프레스가 제시했습니다.

귀찮아서 수락할까 하다가, 저의 경우는 켜지지도 않는 앰프 가지고 있어봐야 쓸 곳도 없고 쓰레기장 행이니, 전액 환불 받아야 억울하지 않겠다 싶어 반품을 선택했습니다. 여기서부터 슬픔과 짜증이 시작되었습니다.

CJ대한통운 반품 수거

제가 경험했던 반품 수거들은 보통 다음 날 아침 바로 진행되었습니다.

가급적 전날 저녁이나, 아침 일찍 제품을 포장해 박스를 집앞에 내 놓는 것이 좋습니다.

그런데, 이번에는 반품 승인이 한 밤중에 떨어지고, 제가 평소보다 아침일찍 집을 나와서 바로 반품을 하지 못했습니다.

다음 날 아침 CJ대한통운에서 연락이 왔습니다. “CJ 반품”이라고 기재해서 내놓으라고. 이미 집을 떠난 터라 다음날 내놓기로 하고, 수거는 완료 했습니다.

보통 일반적인 반품/환불 절차는 여기까지 입니다. 제품이 알리측에 도착하면 바로 환불이 이루어지고, "내주문" -> "반품" 메뉴에서 처리 내역을 확인할 수 있습니다.

갑자기 찾아온 환불 불가

알리익스프레스 반품 프로세스

그리곤 바쁘게 살던 중 갑자기 환불 불가 메시지가 뜹니다. 중간중간 접속했을 때에는 아무런 액션도 없었는데 말이죠. 케이스가 완료되면 그 반품/환불 메뉴에서는 다른 액션을 할 수 없습니다.

처음 겪어보는 상황이라 정신이 멍해지고 짜증이 났습니다. 뭐가 문제지?

고객센터로 바로 연락

잠시 고민 후 고객센터로 연락했습니다. 문제의 원인을 확인이라도 해보자는 심정이었죠.

고객센터 하단의 Online Service를 클릭하면 채팅창이 열립니다.
열린 채팅창에 언어 선택이 있습니다. 당연히 한국어로 변경해줍니다.

이젠 언어 설정으로 자동 번역이 제공되니 당당하게 한국어로 문의하셔도 됩니다. “왜 환불이 거절됐는지 이유를 알고 싶다”고 문의하니 반품 송장 등 증빙을 요구했습니다.

채팅으로 문자 내역과 송장 사진을 제출했고, 다시 “송장을 업로드하라”는 메일이 와서 반품/환불 메뉴에 증빙을 업로드했습니다(처리 2~7일 소요 안내).

제품의 알리 물류센터 도착

그러는 사이 반품 택배가 알리 측에 도착했다는 택배사 확인이 떴습니다. 발송 후 일주일만이었습니다.

택배사에서 제 때에 반품 배달이 완료되었는지를 미리 체크했었어야하는데, 이걸 제가 놓치고 있었습니다.
고객센터에 다시 상담을 걸어 반품 택배가 알리측에 도착한 사실을 알렸고, 또 2~7일 걸린다는 답을 받았습니다.

또다시 환불 불가 – 구매자 프로텍션 만료

이틀 후 또 환불 불가가 떴습니다. “정확한 송장 증빙을 제출하라”는 말과 함께, 그 사이 구매자 프로텍션이 종료됐다는 안내였습니다. 송장 조회로는 이미 도착이 확인되는데도 말이죠.

정확한 사유를 알려주지는 않았지만, 그동안 처리하는 과정에서 구매자 프로텍션 기간 만료로 거부된게 아닌가 추정해보았습니다.

억울했습니다. 택배사도 알리에서 지정하고, 업무처리에 시간이 걸린 건 알리측인데, 기간 만료라니요. 또 다시 고객센터에 연락했습니다.

또다시 고객센터에 항의

이번엔 강하게 항의했습니다.

왜 환불이 거절됐는지 구체 사유 공개
제품은 불량
반품은 지정 택배로 진행
지연 후 프로텍션 만료 처리는 부당

상담사가 “환불될 수 있도록 노력하겠다”고 했고, 저는 동일한 입장을 여러 차례 반복하며 송장과 도착 증빙을 다시 제출했습니다.

채팅이지만 강하게 어필해서인지, 채팅 상담사가 잘 처리해줄테니 화내지 말라는 이야기도 하더군요.

환불 처리 완료

그 후 하루 반 정도 지나 환불 입금 메시지가 왔고, 전액 환불을 받았습니다. 돌아보면 모든 문제의 발단은 일주일이나 지연된 택배였죠.

반품 택배의 여정. 이게 뭡니까…

전반적인 경험의 느낌

알리익스프레스는 중간중간 벽에 대고 말하는 느낌이 들 때가 있지만, 그래도 소비자 불편을 원만하게 해결하려는 의도를 보입니다.

제품 이상에 대해 나몰라라 한 적은 없었기에 어느 정도 신뢰하고 구매할 만합니다. 다만 친절한 사전 안내는 아쉬웠고, 택배 지연은.. 심했습니다.

저와 같이 환불과정에 어려움이 있는 분들은 망설이지말고 고객센터 채팅을 도전해보세요.

핵심 교훈: 끊임없이 어필하세요. 증빙(영수증, 반품 송장 등)을 꼭 잘 챙겨두세요. 그래야 부당한 손해를 막을 수 있습니다.